构建网格化服务体系 深化社区服务功能
全 面 促 进 社 区 和 谐 发 展
——舟山市定海区城东街道紫竹社区党总支
紫竹社区隶属于舟山市定海区城东街道，辖区面积0.156平方千米，由7个居民小区组成，其中1个小区为开放式管理小区，其余6个小区为封闭式物业管理小区。下属共有住宅楼154幢，楼道241个，入住居民2239户、6424人，分54个居民小组。社区党总支分设3个支部，有党员653名，其中直管党员74名。现有社区工作人员8名。
紫竹社区作为“网格化管理、组团式服务”试点单位已有两年时间。在这两年时间里，社区在街道的指导下，精心组织，狠抓落实，切实加快推进网格化工作建设，并取得了一定成效，获得了舟山市“网格化管理、组团式服务”工作十佳社区的荣誉称号。
一、主要做法
（一）明确工作职责，加大宣传力度
社区组织全体工作人员认真学习“网格化管理、组团式服务”的工作方案，通过学习和讨论，进一步明确了“网格化管理、组团式服务”工作的意义、做法，以及当前网格化管理与服务的相关背景等几个关键性问题，并积极学习借鉴外地城市社区网格化管理和服务方面的最新信息。同时，网格组团人员和社区管理员进行了“网格化管理、组团式服务”办事流程的集中辅导学习，明确了工作目标和工作方式。并在此基础上，确定了改造环境、入户走访、建立专业服务队、为民办实事四项工作齐头并进的工作方案。为营造良好的工作环境，加大投入力度，在办公楼的楼道内布置了9只宣传灯箱亮相台，将社区工作人员信息、组织网格、单元网格、各服务队职责、服务内容及“网格化管理、组团式服务系统实施方案”等上墙公布，进一步提高了社区办事的透明度。此外，为了进一步加大网格化工作宣传力度，转变之前灌输式为主的宣传方式为互动式，进一步提高群众对“网格化管理、组团式服务”工作的认知度、满意度和社会和谐度，同时帮助网格中的困难群众，紫竹社区还组织网格中有才艺的居民参与了“网格组团魅力无限，畅想定海精彩有约”的PK大赛，通过个人K歌、个人才艺展示、团队才艺表演三轮比拼，成功从海选中晋级，并获得了3000元的慈善救助金。赛后，温暖网格服务队将这爱心救助金送到了七网格一位身患恶性骨瘤的小朋友手中，尽社区的一片心意。
（二）合理划分单元，整合人力资源
在社区内部做准备工作的同时，我们根据小区特点和人力资源情况，以原居民小组为基础，将全社区2239户居民划分成了12个单元网格（其中最多的241户，最少的129户）。在原先选定由社区干部、义工和义工和居民代表、党小组长组成的联户人员的基础上，又填充了街道干部、居民小组长、楼道组长、党员骨干、医生、民警、义工、信息员以及其他骨干等各行业人员，充实联户人员队伍，提升服务水平。社区还对新进的联户人员先培训后上岗，又将每个单元网格的联户人员在本单元的醒目处亮相、公示，方便居民联系。
（三）建立专业服务队，不断强化社区服务功能
为切实提高特色服务队的实际服务能力，避免出现流于形式的情况，我们坚持在统筹规划的前提下，集中精力逐个组建，成熟一个发展一个。在具体组建过程中，在原有的7支服务队伍（乐业服务队、希望服务队、亮丽服务队、和睦服务队、温暖服务队、先锋服务队、人文服务队）的基础上，创新工作思路，增加了2支专业网格队伍，即专业党支部网格服务队和计生网格服务队。
专业党支部网格服务队包括社区党员服务站、楼幢党支部、楼幢党员服务点，真正成为联系党员的桥梁、了解民意的窗口、服务群众的纽带。特色网格党支部不仅打造了基层党建工作的新亮点，也扩大了为民服务的覆盖面，加深了网格服务工作的影响力。
计生专业网格服务队是由紫竹社区内的育龄妇女组成的一支队伍，通过对育龄妇女及广大计生协会会员传播婚育新风和宣传计生政策，打造社区生育文化新名片。专业网格服务队的建立突破了传统的宣传模式，新型的宣传阵地大大提高了宣传国策的浓厚氛围。
到目前为止，9支服务队正逐步走向成熟，充分发挥自身优势，扩大服务覆盖范围，打造了紫竹社区的新品牌。
（四）发挥“五老”效应，征求网格“金点子”
社区干部认识到“五老”（老干部、老党员、老模范、老教师、老军人）人员有较好的政治觉悟、丰富的工作经验和组织管理能力，他们生活在社区，对社区工作看的清，有发言权，是搞好社区工作深化网格化管理的难得的宝贵财富。自网格化工作以来，社区已召开“五老”献计会议4次，收集到深化网格化管理、组团式服务，平安社区建设。创卫工作，关心弱势群体，关爱老年人晚年精神生活等建议40余条。这些建议激励着社区工作人员更好地开展工作，通过对这些建议逐条梳理、采纳，结合实际，社区网格化工作开展的愈加深入，为民服务的本质进一步体现。
（五）全面了解民意，及时排忧解难，切实提高服务效率
入户走访了解社区民情，是社区提供人性化、精细化、长效化服务的基本途径。如通过走访，我们了解到紫竹社区十一网格内有一位智力残疾的姓倪的小伙子，父母终日为生计奔波在外，不得已将小倪终日关在家中。小倪的父母向联户人员表示很担心以后小倪如何靠自己生存。了解到这一情况后，网格组长和温暖专业服务队竭尽所能，为小倪联系到一份在坚久橡塑福利厂的工作，月收入780不说，还有养老保险，解决了小倪父母的后顾之忧，也使小倪将来的生活有了保障。又如紫竹公寓5装201室住户江女士多次因漏水问题与101室住户王先生发生纠纷。那天联户人员走访时，正好江女士家又漏水，水渗至楼下王先生家，导致其天花板石膏线掉落，屋内潮湿，王先生希望能重新在外墙粉刷防水涂料，补补表面的裂痕，费用由江女士承担。而江女士拒绝赔偿，发生口角。和谐专业服务队得知信息后，立即主动上门调解，经过耐心劝说，江女士承担了赔偿费用。再如在走访中我们了解到紫竹小区8幢21号101室有个五保户老人，姓翁，因年事较高，生活自理有困难，又没有亲人，温暖专业服务队就主动承担起帮老人打扫卫生、洗衣等工作。在2010新春佳节来临之际，温暖服务队和社区干部还为翁老太送去了米、油等慰问品和500块慰问金，让老人欢快过年。通过大家的共同努力，我们做到了100%入户率、100%诉求解决。
（六）利用新型信息平台，做好服务工作
在推进“网格化管理、组团式服务”工作中，紫竹社区通过网格化系统，切实加落实专人负责平台的信息输入和日常管理。网格化管理系统分为六大模块，分别为基础信息、短信互动、系统管理、民情日志、服务办事和工作交流。在工作开展过程中，网格组团人员在收到居民短信后，要在一个工作日内联系该居民并了解详情，能解决的及时办理，不能解决的，上报社区管理员。概括地说，就是“诉求上网、流传解决”，办事流程按组织结构自下而上发起，处理结果意见自上而下传递，并最终由网格团队负责人向诉求人进行反馈。通过信息平台已经为网格群众服务办事、解决各类问题200多件，真正实现了管理服务数字化，加深了党群干群关系。在系统管理模块上，社区信息员将每月召开的民情研判会及时上传到系统中做好工作记录。
社区还不断探索新型的服务模式，扩大服务的覆盖面，在各位联户人员和党员骨干的努力下，开辟了一个自己的信息平台——紫竹社区QQ群，他建立的宗旨也是为居民服务，只是针对的是较为年轻、会使用电脑的一类居民团体，通过QQ群聊，这类居民将自己的诉求反映给社区干部与联户人员，诉求渠道进一步畅通，情况充分了解和熟悉，有利于联户人员对一些矛盾的萌芽状态进行介入，有力的维护了社会的稳定。
二、几点体会
（一）“网格化管理、组团式服务”是提高社区服务效率的创新举措。我社区有6千多名居民，却只有8名社区工作人员。要让8名工作人员去服务好、管理好6千多居民，实在有些力不从心。社区里虽然有各种各样的组织，但这些组织的组成人员基本上都是业余的，且由于信息不详细，责任不落实，很难产生实际效果。实施“网格化管理、组团式服务”后，社区的信息收集和管理力量一下子增加了好多倍，提供的信息比以前更加准确、及时和人性化，而如今9支服务队的服务能力又比以前的单打独斗的模式有了较大的提高，且提供信息和负责联系及开展部分服务的又都是同一小区甚至是同一单元网格内的街坊邻居，这就使得我们更有可能为社区居民提供人性化、科学化、长效化的服务。因此，我们感觉到“网格化管理、组团式服务”这一创新举措能更大程度地整合社区内的人力资源，有效解决社区管理与服务中粗、虚、迟的问题，真正把服务和管理落到实处。
（二）选好配强联户人员是确保网格管理服务工作质量的关键。单元网格联户人员是实施网格化管理、组团式服务工作的先锋队，肩负着宣传教育、民情了解、社情传递、意见征集、沟通交流、服务指导、信息反馈等重任，他们的工作态度，直接关系到网格化工作的实施质量。因此在选择网格联户人员时，我们重点选择各行各业的刚退休不久的人员如医生、教师、居民小组长以及义工等，确保联户人员能真正发挥作用。
（三）及时排忧解难是“网格化管理、组团式服务”的工作宗旨。通过建立单元网格加强信息和资源管理，整合社区资源组建网格管理服务团队，最大程度地为居民提供人性化、科学化、长效化的服务，这是“网格化管理、组团式服务”的出发点和落脚点。在这一年多的工作开展中，我们不断为居民办一些力所能及的事情，使居民能真切的感受到“网格化管理、组团式服务”工作带来的好处，从而赢得了大部分居民的支持，例如紫竹41幢的文艺爱好者王阿姨，组织文艺骨干，建立了一支文体队，为社区居民的业余生活增添光彩。
当然，在这两年的“网格化管理、组团式服务”工作中，我们也遇到了一些问题，如小区停车难和紫竹小区变为封闭小区等带有共性的问题一时还难以解决，专业服务队的建设尚不规范，服务能力还比较弱，但我们相信，随着“网格化管理、组团式服务”工作的不断深入，这些问题都会得到很好的解决，我们也一定能将“网格化管理、组团式服务”的牌子打响。