网罗民情解难题 服务居民无缝隙
——舟山市定海区昌国街道北园社区党委
昌国街道北园社区位于定海城区北部，面积0.52平方公里，总户数2556户，人口6876人，共划分为15个网格，社区党委下设4个支部，直管党员101人，在职党员510人。近年来，社区深入学习实践科学发展观，以街道“文明宜居、和谐立街”为总体目标，紧紧围绕新时期和谐社区建设这条主线，努力构建自治型、服务型、学习型、平安型、生态型、数字型“六位一体”现代化新型和谐社区。
自全市“网格化管理、组团式服务”工作推行以来，我们根据市、区、街道的整体要求，将“网格化管理、组团式服务”工作作为推进和谐社区建设的助推器和润滑剂，精心组织，狠抓落实，推进了各项工作。现主要汇报如下：
一、基本做法
（一）按需构筑社区工作网
我们根据社区区域实际，科学设置“站+群+点”的网格责任区，建立网格管理服务双机制，构建起有序工作网。
1、建立“站+群+点”网格化图谱。我们成立了社区网格管理服务站，在网格设置上充分考虑了社区地处闹市和城乡结合部，区域面积大且呈带状；12个自然小区中11个是开放式小区；校区集中，人口居住密集且流动性强等特点，建立了15个网格，最大的网格230户，最小的网格75户，一般为150户左右。按照区域特性和工作便利，又划分了北园、义桥、东海山庄、文化路等5个网格群，每个地域的网格群形成一个工作片，着重关注各个群内的复杂点，如东海山庄的小群派网格点、文化路上的高架桥建设网格点、北门菜场和舟山医院周边的环境卫生整治网格点等，“站、群、点”形成社区网格化管理的三级网络体系。
2、建立网格管理服务双机制。我们设立了由联系社区的街道领导任网格工作责任领导、社区网格管理服务站站长为网格工作第一责任人、街道联系社区组长为网格工作督导员、一名社区干部为信息管理员，建立起“一站四员”的网格管理机制，同时建立了团队服务机制，社区网格管理服务站以街道、社区干部为核心力量，党员、居民等为辅助力量，按每个网格6—7人组成网格服务团队，94名网格基础服务队员开展民情收集、分析、解决、反馈等服务。并按社区工作职能建立了8支网格专业服务团队，150名队员开展相对专业的惠民服务。
3、 建立“民情热线”工作制度。对居民群众提出的诉求我们实行民情记录、民情受理、民情畅通三项“一条龙式”的工作制度，具体是社区网格管理服务站每天均有一名工作人员接听群众的来电，详实记录反映的问题，按类分别登记在《民情记录簿》上，并落实到相应人员；在受理过程中推行首问责任制、服务办事制和考核奖惩制，以“五办六心”工作法和“5+2”办事制度推动为民服务办事；实行“一卡”通道、“一会”通报和“一栏”通告的“三通”制度，畅通居民群众了解网格化工作、知晓服务办事流程以及情况解决反馈的渠道，使网格化工作更透明。
（二）注重创设先锋引领平台
在“网格化管理、组团式服务”工作推进中，我们注重强化党组织引领作用、党员先锋作用的发挥，使更多地居民群众参与到网格化工作中，使我们的服务更贴近居民、更有深度。
1、建立党员发挥作用的舞台。一是在网格中建党小组。我们在每个网格中建立了党小组，吸收54名直管党员和8名在职党员为小组成员，重点联系网格内重要群体和部分居民，形成网基础格服务团队联系网格内的党员和群众，党小组联系网格内群众的双层交叉联系方式。二是推行楼道“党员示范岗”。将党员身份、住址、联系方式等在楼道公开，要求每个党员在楼道承担“一岗四员”的职责，明确责任岗，当好宣传员、护楼员、联络员、调解员，以党员楼道速递为线，在网格内楼道党建公开栏的留言板为终端，收集社情民意，做到上情下达、下情上达，为群众提供快速便捷的服务。三是成立“支部互助帮困基金”。由社区党员自愿捐款设立基金，委托社区管理，用于资助解决社区贫困家庭上学、看病、就业等难题，已得捐款共累计23000元，帮助了33人次困难居民家庭。
2、激发党员的带引作用。我们创新党员带引模式，创建“红旗墙”项目，实现党员“双本”评议机制，对党员学习求知、党性修养和履行义务进行“本位”评议，对党员组团服务、一岗四员和创新创业进行“本领”评议，并以“红旗”数量来体现，以此作为年终党员民主评议和评优的依据。涌现出第十一网格党员乐雅云，带头出资500元建防盗铁门，成为网格内的明星党员；第八网格党员史杏菊在“慈善一日捐”时带头捐款2000元，特别是这次青海玉树地震她又第一个捐款2000元。在党员的引领下，激发了居民参与社区建设的热情，使创卫、文明创建等重要工作有了更多的居民参与，建设发展有了更多的自治力量。如第八网格员钟景东在得知义桥新村道路影响居民出行时，主动与社区网格管理服务站联系，出资3000元对路面进行了拓宽和整治，得到了居民的一致好评；义桥网格群反映有5户生活特别困难且不能享受低保的问题后，通过社区居民和社会力量的支持，以结对帮扶等方式得以解决；北门菜场网格群反映环境脏、乱等问题，所属的第十网格队员们积极向社区反映外，自己组队进行网格宣传和清理整治，卫生状况得到极大改善。
（三）宣传拓展网格知晓面
网格化工作要得到深入推进，提高网格入户率、信息采集率、居民知晓率和居民参与率是关键，而宣传是所有的“率”实现的基础。为此，我们采取了“借力+自创”的宣传模式。
1、“借力”宣传。借助街道宣传的“两个高潮”，积极参与去年5月启动的“网格化管理、组团式服务”集中宣传月活动，通过各种活动的融入，如网格邻里粽粽传情、网格邻里环保时装秀等来潜移默化地进行宣传教育；积极加入街道开展的“远教电影进街巷入网格”活动，播放由街道专门制作的网格DVD宣传片，告诉居民足不出户实现服务需求。
2、“自创”宣传。坚持网格服务人员人手一册（走访记实本）、一卡（联系服务卡）、一信（致居民朋友信），通过宣传单、横幅等形式提高广大居民对网格化工作的知晓率和支持程度；依托辖区单位资源优势，联合中国移动舟山分公司制作200余张楼道宣传牌进楼；制作网格信息平台特服号码宣传扇子、宣传伞等做为活动奖励，在社区举办的各类活动中宣传10639393服务特号；进行“互赠共享”活动，在上门采集信息时赠送网格纪念品，与居民拉近关系，巧妙地换取家庭信息，让居民进一步了解自己所在的网格、服务人员联系电话及网格服务特号等，实现“互赠互利”。
（三）整合壮大网格服务力量
我们着眼于网格居民的显性需要，整合人力资源，组建起“15个社区网格基础服务团队+8支社区工作职能延伸的专业服务队(先锋、平安、环卫、文体、科教、乐业、温暖、健康)外，还开辟了“网格之家”、“老娘舅”坐堂室和和谐促进社3个民情服务阵地，拓宽居民群众利益诉求的通道。
1、建立“网格之家”。我们选择居民进出较多、交流较多的义工站，建立“网格之家”，实行网格区域图、办事制度及流程上墙，组建12名老党员、居民小组长组成的管理员队伍和80名热心居民组成的网络义工队伍，推行网格“8小时”定点接待制度，由专人负责点对点、面对面的服务，同时也提供给网格服务团队和网格居民一个集学习、活动、交流、议事为一体的多功能场所。如网格人员在与居民的拉家常中得知义桥第七网格内一对年轻夫妻，由于家庭琐事导致婚姻亮起了“红灯”，网格人员主动介入，根据男方喜欢下棋的爱好邀请他到“网格之家”中来，在慢慢的交谈中开导他，还联系了双方家长共同做思想工作，让夫妻俩言归于好。
2、建立“老娘舅”坐堂室。我们在社区网格管理服务站设立了一个由一批关心社区建设、在居民中有威望的老党员、老干部等参与的“老娘舅”坐堂室,15名“坐诊员”成为民情协调队，每班2人负责接待居民，记录和递交居民意见和反映的问题，并协助调解各类矛盾和纠纷，对社区各种“杂症”、“难症”、“顽症”把诊开“处方”。一年来，成功调解邻里矛盾、房子出租、装修、下水道漏水等引发的矛盾纠纷200余次。如育苗路五楼住户漏水导致楼下3户居民要求赔偿5万元，引起纠纷，网格内的民情协调员张荣华、周英德当天晚上和社区干部召集相关居民一些协调，达成协议。
3、建立和谐促进社。于去年5月成立了全区首家城市社区和谐促进社，以网格为基础建立了15个和谐促进小组，和谐促进社在每一、二幢楼配一名和谐促进员，发挥居民群众信息员、宣传员、调解员、巡逻员、协管员这“五大角色”作用，组织动员这些社会力量参与信息宣传、信访维稳、司法调解、外口管理、安全生产、社会监督等工作，使网格成为平安社区建设的维稳器。特别是在去年6月份的北园新村2#居民和建行装潢的矛盾纠纷中，第三网格内的和谐促进员发挥了巨大的作用，搭起居民和社区沟通的桥梁，使社区、街道能及时把握居民动向，没有因矛盾纠纷发生群体性上访事件。
（四）努力解决民之所需
为使“网格化管理、组团式服务”成为真正的“为民、惠民、便民”工程，我们在保证居民话语权、努力解决民之所需、促进平安稳定方面做实做细。
1、民意表达有渠道。我们设置网格居民之声等民意表达渠道，建立每月一次的民情研判会、每季一次的网格服务员工作例会，遇重大事项开展不定期的民情恳谈会，形成了广覆盖、高效率的民情民意收集网络和协调处理体系。“网格居民之声”的设立填补了由于网格人员服务时间缺位而造成的意见表达渠道的空白，居民可以将反映的问题或意见通过书面形式投入“网格居民之声”传递到社区网格管理服务站。我们将征集到的意见建议，实行分级办理反馈制，确保工作落实出得去。
2、民生项目有落实。网格服务立足居民群众的切身感受，以实实在在的服务凸显社区网格化带来的变化。社区投入5万余元，对东海山庄环境卫生进行了大整治；耗资20多万元修建了一条长270米、宽4米的小区主干道；花费15万元对北门菜场东面的下水管道进行了更换，重新铺设了路面。所有这些民生实事项目的落实显示出社区对网格居民提出的意见的极大重视，在最短时间内给予了解决，得到居民的普遍认可。
3、特殊群体有侧重。我们在开展普惠工作中，重点关注特殊群体的服务，针对性地为每个不同人群提供对口、对接服务。针对被服务群体大，而服务团队数量、力量有限的情况，我们开展星级制“差别服务”：对普通居民实现一星级服务，基本保证集中走访联系2次；对41名特困、残疾、重病人员实施三星级服务及对57名信访、矫正、零就业家庭实施二星级服务，全部采取“菜单式”服务，抓好重点并普惠全民。如开展“爱心助残”活动，对因残疾导致生活不便的使用“包揽”服务，第九网格居民郑力丁，社区网格管理服务站帮他申请了低保，还定期地上门走访慰问，使他感受到了网格化带来的亲情。
4、综治维稳有保障。我们调解充实了夜间巡逻小分队、法律咨询队、楼道看护队等8支群防群治队伍，分块分批进行网格巡逻，大力宣传“出门五个字”，并推行出租房协助式包片管理机制，由网格服务员协助民警做好出租房房东、房客信息清查登记，为社区构建了一张范围大、反应快、效果好的防控网。还特别注意对活跃群体的关注，发挥网格内信息员人头熟、信息灵的特点，关注和掌握不稳定信息、信访信息等，如文化路高架桥建设引发的利益诉求和东海山庄宗派小群派事件，我们都能在第一时间掌握居民动态，及早介入、宣传、说服和化解，有效地避免了矛盾的产生和升级，未发生群体性上访事件。
社区在为居民群众解难题、办实事上不遗余力，同时也注重借力辖区单位和共建结对资源及市区职能部门的力量，如联合市工商开展了“工商进社区进网格”活动、依托舟山医院开展“健康进网格”服务、配合城东派出所开展“民警进网格”活动、发挥人大代表作用等集中时间、集中人力物力解决问题。至今年4月底，我们通过网格服务团队收集问题和居民诉求511件，已解决和答复办理509件，办结率达 99.61 %。
二、初步成效
1、党员作用更加明显。我们强化党组织的龙头作用，80名党员通过15个网格党小组和10余支网格服务队，发挥了直管党员模范带头、在职党员“身先士卒”、老年党员“奉献余热”及居民骨干的“饮水思源”作用，使他们成为和谐社区建设的参与者。涌现出1个优秀党小组、2个优秀基础服务团队、2个优秀专业服务团队和百管党员张荣华、周英德等，感召的力量是无穷的，网格中热心的居民积极参与服务，推进了居民自治，厚实了党执政为民的群众基础。
2、信息渠道更加顺畅。社区网格化管理形成了上下贯通的组织系统，通过入户走访、10639393短信服务平台、“网格居民之声”信箱等方式，记录网格民情日志393篇，拓宽了社区居民表达利益需求的渠道和途径，也为街道在第一时间内发现和解决问题提供了支持，提升了对突发事件的应急处置能力。
3、服务力量更加强大。社区网格化有效地整合了人力资源，街道干部和社区居民、党员等的加入，壮大了社区服务力量，网格服务员置身小区居民之中，地熟、人熟、情况熟，对居民所想、所盼、所求了如指掌，既是广大居民的贴心人，又是社区管理服务的担当者，更是党和政府密切同广大居民联系的桥梁和纽带，为居民群众提供了足不出户就能享受到的便捷服务。
4、工作作风更加优化。实行网格化管理以后，每位街道和社区干部都有了自己的一份“责任田”，促使他们经常深入群众，了解和听取居民的意见建议，使社区工作重心下移，居务信息的来源更多，情况掌握更全面，更重要的是消除了机关化工作现象，把工作的触角延伸到了网格，及时了解居民的需求，及时解决一些矛盾和问题，从而有效地避免了管理服务的“盲区”和“真空”。
“网格化管理、组团式服务”是一种全新的社区管理模式，也是一项服务居民的实践探索。我们将把这项工作作为强化基层党组织建设的品牌来抓，以满足居民愿望、解决居民困难、实现居民需求、赢得居民拥护，打造和谐社区。